˝Lo más importante de la
comunicación es escuchar lo que no se dice˝
Peter Drucker (1909-2005).
Escritor, consultor, periodista y empresario austríaco. Padre de la
administración de las organizaciones.
La columna anterior hablamos del enfoque de la solución de conflictos para crear ambientes de aprendizaje seguros. Es decir, escuelas donde la violencia no sea la norma para solucionar los conflictos, ya que deja consecuencias psicológicas y sociales a largo plazo.
Un requisito fundamental
para aplicar el enfoque de la solución de conflictos en la escuela es aprender
a comunicarse.
Hay tres grandes problemas
que se presentan a la hora de comunicarnos cuando tenemos un conflicto:
Uno. Incomprensión: Las
partes en conflicto pueden estar hablando y hablando, pero en realidad no
tienen la intención de aclarar las cosas y entonces adoptan posturas: hablar
para impresionar o elevar el tono de voz y utilizar gestos agresivos para
imponer su posición.
Dos. Falta de atención:
Aunque las partes en conflicto hablen, ninguna se escucha realmente.
Tres: Malinterpretación:
En un conflicto lo que uno quiere
comunicar, raramente es exactamente lo que se comunica, y lo que se
dice, muchas veces es malinterpretado. Entre más diferencias (sexo, edad,
cultura, clase social, idioma, etc.) hay en las partes en conflicto, mayor es
la malinterpretación.
Para enfrentar estos
problemas a la hora de un conflicto, hay que practicar algunas técnicas (conductas)
básicas para mejorar la comunicación y poder solucionarlo más fácilmente. Estas
técnicas básicas son:
Uno. Escuche activamente, no solo para entender lo que se dice, sino también
para entender las percepciones,
emociones, y el contexto del que habla y para comunicar que uno ha entendido lo
que él o ella ha dicho. Conductas de escucha
activas son: sintetizar con sus propias palabras los pensamientos y
sentimientos del otro, confirmar que se ha entendido y adoptar posturas físicas
y gestos para transmitir respeto y atención genuinos.
Dos. Hablar con la intención de hacerse entender en vez de con la intención
de discutir o impresionar. Conductas a evitar
son: echar la culpa, insultar o alzar la voz, exigir o presentar el problema
como alternativa cerrada (esto o lo otro). Mejor hablar de manera clara y
directa con la sincera intención de hacerse entender y para ello la conducta
que ayuda es reconocer que el problema es de las dos partes y que lo quieren
resolver de manera creativa y participativa.
Tres. Hablar de uno mismo en vez del otro. Cuando nos quejamos o criticamos lo que obtenemos
es una conducta defensiva de la otra parte. Cuando se habla de lo que uno
piensa y siente acerca del problema es difícil ser cuestionado y se evitan los
juicios. La conducta a utilizar es emplear frases que empiecen con la palabra
yo: Yo hice…, yo vi…, yo me sentí…etc.
Cuatro. Hablar con un objetivo.
Hablar sabiendo lo que queremos que el otro sepa y entienda y con qué
finalidad. Esto significa tener conciencia y saber que hay otros hechos o datos
que ni siquiera son buenos mencionar porque no llevan a nada. ¿A poco no hay
discusiones que parece que su única finalidad es sacarse los trapitos al sol y
no llevan a nada? Mejor concentrarse en un solo objetivo.
Cinco: Empatía, esto es adaptarse a las diferencias de personalidad, sexo y
cultura, lo que comúnmente se dice,
ponerse en los zapatos del otro. Es muy importante quitarse los prejuicios
acerca de nuestros semejantes.
Preguntas para reflexión:
¿Se escuchar activamente?
¿Soy claro y directo, o echo
la culpa, insulto y grito al momento de hablar?
¿Critico o enjuicio a los
demás?
¿Tengo prejuicios acerca de
los gorditos, flaquitos, los ricos, los pobres, los que no son de mi misma
religión, los que no le van a mi equipo, los indígenas, los homosexuales, los
indigentes, los que son de otro barrio, colonia o ciudad, los que son del D.F.,
etc.?
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